Por eso, las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias del sistema de salud cumplen una función mucho más estratégica de lo que habitualmente se reconoce.
No son solo una ventanilla administrativa. Son una zona de contacto entre la experiencia real de las personas y la capacidad del Estado para escuchar, orientar, responder y mejorar.
Quienes trabajan en una OIRS sostienen una labor difícil: acogen, ordenan información, gestionan derivaciones, cuidan plazos, enfrentan frustración ciudadana y contribuyen a que la institución entregue una respuesta. Esa tarea requiere criterio, conocimiento del sistema, manejo emocional y vocación pública.
Por eso, el punto de partida debe ser el reconocimiento.
Pero reconocer a las OIRS no significa dejarlas donde están. Al contrario: significa proyectarlas hacia una nueva etapa.
Chile ya ha avanzado en atención ciudadana, trazabilidad, canales digitales y modernización de procedimientos. Por lo mismo, el desafío ya no puede reducirse a "digitalizar reclamos" o "mejorar registros".
Una OIRS de segunda generación no se limita a recibir, derivar y responder. Convierte la voz usuaria en aprendizaje institucional.
No pregunta solo cuántos reclamos ingresaron o cuántos se respondieron dentro de plazo. Pregunta algo más relevante: ¿Qué está aprendiendo la red de salud a partir de lo que las personas dicen cuando sienten que algo falló?
Ahí cambia la mirada.
Una OIRS tradicional puede cerrar un caso. Una OIRS de segunda generación ayuda a que la organización aprenda de ese caso.
Una OIRS tradicional clasifica materias. Una OIRS de segunda generación identifica señales críticas, brechas repetidas y riesgos que los indicadores habituales no siempre muestran.
Una OIRS tradicional orienta a quien reclama. Una OIRS de segunda generación también se pregunta por quienes no están logrando reclamar: personas mayores solas, usuarios rurales, cuidadores sobrecargados, personas con discapacidad, migrantes o usuarios con baja alfabetización digital.
En salud, una baja tasa de reclamos no siempre significa satisfacción. A veces puede significar distancia, desconocimiento, resignación o falta de apoyo para ejercer derechos.
OIRS de Segunda Generación: Transformando la Escucha en Gestión de Salud
Por eso, una primera innovación sería construir mapas de silencio ciudadano: identificar territorios, grupos o perfiles que casi no usan los canales OIRS, no porque no tengan problemas, sino porque enfrentan más barreras para expresarlos.
La tecnología puede ayudar: datos, tableros, interoperabilidad, analítica e inteligencia artificial pueden fortalecer la gestión. Pero el centro no debe ser la tecnología. El centro debe ser la escucha.
Una OIRS moderna no debería medirse solo por cantidad de ingresos, tiempos de respuesta o canales disponibles. También debería medirse por su capacidad para anticipar riesgos, orientar mejor a los grupos más vulnerables, generar aprendizaje institucional y aportar información útil para la dirección.
Ese es el corazón de una OIRS de segunda generación: pasar del cierre administrativo al aprendizaje organizacional.
Porque responder dentro de plazo es necesario. Pero no siempre es suficiente.
En salud, escuchar también es cuidar.
Y una red asistencial que aprende de lo que las personas reclaman, sugieren, agradecen o advierten, no solo responde mejor. También se vuelve más legítima, más humana y más confiable.