Esa brecha no es solo tecnológica. Es informacional, territorial, cultural, administrativa y relacional.
El concepto no debe entenderse como "orientación general" ni como una extensión informal del buen trato. Un navegador de experiencia usuaria sería una función socioadministrativa especializada, integrada a la gestión usuaria, destinada a reducir barreras de acceso, traducir procedimientos institucionales, conectar puntos de la red, verificar comprensión usuaria y evitar que personas vulnerables queden atrapadas entre derivaciones, respuestas parciales, canales digitales, plazos y lenguaje administrativo poco claro.
Su mandato debe ser preciso: no diagnostica, no prioriza clínicamente, no modifica listas de espera, no resuelve controversias jurídicas, no reemplaza trabajo social, SOME ni OIRS. Su función es orientar, acompañar, conectar, registrar barreras, activar rutas institucionales definidas y cerrar el ciclo de información con la persona usuaria.
Evidencia comparada internacional
Navegadores de Experiencia Usuaria: El Futuro de las OIRS de Segunda Generación
¿Cómo implementarlo en Chile?
Chile tiene condiciones objetivas para adaptar este modelo. La Ley N.º 20.584 consagra el derecho a recibir trato digno e información oportuna y comprensible. El Censo 2024 confirmó que las personas de 65 años o más alcanzaron el 14% de la población, más del doble que en 1992. En una red con envejecimiento, ruralidad, brechas digitales, multimorbilidad y listas de espera, la orientación no puede ser tratada como una función menor.
Pilotos acotados
En servicios de salud, hospitales de alta complejidad o territorios con alta ruralidad, envejecimiento o brechas de acceso. No corresponde iniciar con una política nacional rígida, sino con modelos evaluables.
Matriz de elegibilidad
El navegador debe focalizarse en casos con barreras complejas: personas mayores solas, usuarios rurales, personas con discapacidad, cuidadores sobrecargados, migrantes con barrera idiomática, trayectorias interrumpidas o reclamos reiterados por desorientación.
Integración funcional
La navegación no debe operar como unidad paralela. Debe articularse con SOME, trabajo social, participación social, calidad y dirección del establecimiento. Si queda aislada, no incide; si queda absorbida por la contingencia, pierde foco.
Competencias certificables
El perfil requiere dominio de Ley N.º 20.584, procedimiento OIRS, Ley N.º 19.880, funcionamiento de la red asistencial, lenguaje claro, protección de datos, pertinencia cultural y análisis de barreras. No basta "tener buen trato"; la navegación exige técnica.
Registro y métricas
Cada caso navegado debería consignar motivo de ingreso, barrera principal, grupo de riesgo, unidad vinculada, acción realizada, plazo de seguimiento y resultado verificable. Sin datos, la navegación pierde valor directivo.
Una OIRS de segunda generación no solo responde requerimientos. Identifica barreras, previene quiebres de trayectoria, acompaña casos priorizados y transforma esa experiencia en información para decisiones directivas.
En salud, la experiencia usuaria no depende únicamente de la calidad clínica. También depende de la comprensibilidad del sistema, la coordinación entre unidades, la continuidad de las respuestas y la posibilidad real de ejercer derechos.
La pregunta no es si Chile necesita más orientación. La pregunta correcta es si el sistema está dispuesto a profesionalizar la orientación como una función estratégica de acceso, equidad y gestión.